Расмотрения жалобы, предложение и аппеляции клиентов

Главная / Для клиентов / Расмотрения жалобы, предложение и аппеляции клиентов

ЖАЛОБА
     Жалобы клиента
означает любое обращение клиентов, устное или письменное, в котором он выражает неудовлетворенность   оказываемых услуг со стороны ОС. Все письменные жалобы и предложения клиентов, фиксируются в журнале входящей корреспонденции и в отчете. Отчет о жалобе клиента представляется руководителю ОС для рассмотрения и принятия решения. Рекламации клиентов рассматривается как обоснованные. В случае необоснованной жалобы и предложения, клиенту следует предоставить разъяснение в устном или письменном виде по усмотрению руководителя ОС.  На письменные жалобы и предложения ответ всегда предоставляется в письменной форме. Обоснованные жалобы и предложения требуют проведения действий по исправлению. Руководитель ОС должен письменно ответить на все обоснованные жалобы и предложения в возможно кратчайшие сроки, с содержанием в ответа описания немедленных мер по исправлению, которые должны быть предприняты, а также разъяснением для исключения  повторного возникновения проблемы. Рекламацию клиента  следует считать «закрытой», когда клиент  выразил удовлетворение решением или же  ответ  клиента на отправленное ему сообщение, не получен в течение одного месяца. Главный специалист ОС ведет журнал отчетов о жалобах клиентов согласно установленной форме.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИИ В ОРГАНЕ ПО СЕРТИФИКАЦИИ

Апелляция - обжалование какого-либо решения по вопросам, связанным с сертификацией, в инстанцию, имеющую право пересмотра дела по существу.

Апеллянт - организация, или лицо, подающее заявление.

Апелляции могут подаваться в случаях:

  • отказа в выдаче сертификата соответствия на продукцию;
  • аннулирования или приостановки действия сертификата.

     Апелляции могут подаваться и в других случаях, при возникновении спорных вопросов между заявителем, испытательной лабораторией или Органом по сертификации. Апелляции могут подаваться в Орган по сертификации, Национальный Орган по сертификации (НСО) или в Хозяйственный суд. В случае возникновения спора, заинтересованные стороны должны принять все возможные действия для разрешения спорного вопроса. Возникающие конфликты следует урегулировать в порядке рабочих процедур. Если удовлетворительное решения не найдено, то спор решается путем рассмотрения официальной жалобы третьей стороной. Процедура апелляции должна соответствовать следующим принципам:

Конфиденциальность.

     Если заказчик заявляет, что при обсуждении апелляции будет раскрыта информация, являющаяся секретной или затрагивающей право собственности, то это должно быть учтено при проведении заседания апелляционной комиссии. Члены комиссии не должны разглашать информацию. О каждом заседании апелляционной комиссии члены комиссии и апеллянт оповещаются заранее. Действия сторон, которые вызвали процедуру апелляции должны быть документированы и доступны для ознакомления членов комиссии. Члены апелляционной комиссии должны быть компетентны в рассматриваемой области. При апелляции, каждая из заинтересованных сторон, имеет право полностью изложить свою точку зрения и защитить свои интересы. Решение апелляционной комиссии должно быть основано на строгом соблюдении Закона и нормативных актов. Решение апелляционной комиссии должно быть беспристрастным. Протокол каждой апелляции должен быть подготовлен и подписан всеми участвующими сторонами. Для рассмотрения каждого этапа апелляции должен быть определен необходимый срок.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИИ В ОРГАНЕ ПО СЕРТИФИКАЦИИ

     В случае несогласия с результатами сертификации, апеллянт имеет право в 15-ти дневной срок подать апелляцию в Орган по сертификации. Представлению апелляции предшествует ознакомление апеллянта под роспись с процедурой апелляции. Апеллянт представляет в Орган по сертификации официальную жалобу на имя руководителя органа по сертификации с изложением существа конфликта.

     Управляющий Совет ОС в течение 3 дней назначает Председателя апелляционной комиссии, который ответственен за создание комиссии и соблюдение процедур апелляции. Председатель апелляционной комиссии должен быть лицом независимым. Он может быть штатным сотрудником ОС, но может и не являться таковым. В течение 5 дней Председатель формирует состав апелляционной комиссии в составе не менее 4-х человек. Ни один член комиссии не должен быть связан с конфликтующими сторонами. В состав комиссии могут включаться представители агентства «Узстандарт», органов по сертификации и др. При рассмотрении спорного вопроса, касающегося применения стандарта, в состав комиссии должен входить представитель технического комитета по стандартизации, базовой организации по стандартизации или разработчика, ответственного за рассматриваемый стандарт. Состав апелляционной комиссии согласовывается с участвующими сторонами.

     Ответственной за связе ОС выполняет обязанности секретаря апелляционной комиссии без права голоса. В его обязанности входит прием апелляций и их подготовка к рассмотрению. В порядке подготовки к работе апелляционной комиссии, секретарь запрашивает апеллянта о предоставлении в течении двух недель информации, необходимой для рассмотрения апелляции, а также запрашивает другую конфликтующую сторону о предоставлении в тот же срок  информации, которая подтверждается или объясняет ситуацию.

     Документ, содержащий существо жалобы, вместе с поступающей дополнительной информацией, рассылается секретарем членам апелляционной комиссии. Апелляционная комиссия может рассматривать вопрос на заседаниях или путем переписки с соблюдением условий конфиденциальности. Заинтересованные стороны должны быть заблаговременно (за 5 дней) уведомлены о рассмотрении апелляции и предлагаемой повестке дня. В задачи комиссии входит изучение существа жалобы и принятие решения. С этой целью комиссия должна изучить представленные материалы и опросить непосредственно ту и другую стороны и экспертов, если комиссия или одна из сторон считает это необходимым.

     Представители конфликтующих сторон имеют право присутствовать на заседании в качестве наблюдателей. Апелляционная комиссия должна объективно подходить к рассмотрению вопроса и принимать решение простым    большинством голосов. Председатель обычно не должен голосовать, но если голоса распределились поровну, он должен принять решение. При голосовании по переписке решение считается принятым, если оно одобрено простым большинством членов комиссии. Члены комиссии должны в обязательном порядке сообщить свое мнение в 15-ти дневной срок. Решение апелляционной комиссии должно быть вынесено не позднее чем через месяц после ее назначения. Как правило, решение апелляционной комиссии может быть следующим:

  • выдать сертификат;
  • отказать в выдаче сертификата;
  • аннулировать выданный сертификат.

     Протокол рассмотрения апелляции передается заинтересованным сторонам и в ОС. В случае необходимости принятия мер в отношении содержания стандартов, которые стали предметом разногласия.  Протоколы рассмотрения апелляций должны быть доступны всем органам по сертификации. Если в течение двух недель не поступает возражений, решение считается принятым. Если одна из конфликтующих сторон не согласна с решением апелляционной комиссии ОС, она имеет право в течение 15 дней обратиться в Национальную систему сертификации Республики Узбекистан. Каждая сторона несет свои собственные расходы. В случае привлечения экспертов, оплата их услуг возмещается проигравшей стороной.