Процедура о рассмотрении жалоб и апелляции

KALITE YÖNETIM SISTEMİ İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

            İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

         Hazırlayan                                                                        Onaylayan

   Yönetim Temsilcisi                                             Sistem Belgelendirme Müdürü

 İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

AMAÇ:

Sistem Belgelendirme Müdürlüğünün yapmakta olduğu Belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen anlaşmazlık, şikayet veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

KAPSAM:

Bu prosedür, Sistem Belgelendirme Müdürlüğünün yürütmekte olduğu tetkik faaliyetleri ve Yürütme Komitesi Kararlarına ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar.

SORUMLULAR:

Bu prosedürün uygulanmasından İtiraz Komitesi, Sistem Belgelendirme Müdürlüğü, Yönetim Temsilcisi  sorumludur.

TANIMLAR:

Şikayet: Özel veya tüzel kişilerin ÖZTTM’nin belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları, geçici veya sürekli personeli, belgelendirdiği bir kuruluşun belgelendirme kapsamında yaptığı faaliyetler veya ÖZTTM’nin etkinlikleri ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü veya yazılı başvurular.

Anlaşmazlık: Özel veya tüzel kişilerin ÖZTTM ile farklı görüş, anlayış ve yorumlamalarda bulunmalarından dolayı (tetkiklerde uygun bulunmayan veya eksik bulunan konular gibi), ilgili gerekçeleri ile birlikte ÖZTTM’ye yaptıkları başvurular.

İtiraz: Belgelendirme işlemi yapılan kuruluşların, ÖZTTM’nin kendilerini ilgilendiren konularda aldığı kararlara karşı yaptıkları başvurular.

UYGULAMA:

1. Sistem Belgelendirme Müdürlüğü  tarafından yürütülmekte olan Tetkik faaliyetleri ile ilgili olarak olabilecek her türlü şikayet ve öneri ilgili Sistem Belgelendirme Müdürlüğüne veya doğrudan Şirket müdürü ve yardımcısına iletilebilir. Bu şikayet ve öneriler     yazılı olarak ulaştırılabileceği gibi elektronik ortamda www.uzttm.uz web adresi aracılığı ile yapılabilir.
2.   Sistem Belgelendirme Müdürlüğüne hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen  itirazlar, şikayetler ve anlaşmazlıklar,   Sistem Belgelendirme Müdürü  tarafından Müşteri Şikayetleri İzleme Formu ile kayıt altına alınır. En geç 1 hafta içerisinde değerlendirilir. Gerekiyorsa Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılır. Bu faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca  tatmin edici  bulunmuyorsa şikayet veya anlaşmazlık konusu,   Sistem Belgelendirme Müdürlüğü’nden  şirket müdürlüğüne yazılı olarak bildirilir. Tetkik ekibine veya tetkik programına itiraz Sistem Belgelendirme Müdürü tarafından değerlendirilir, çözülemediği durumlarda şirket müdürülüğüne iletilir ve şirket müdürü tarafından karara bağlanır. Tetkik raporuna veya Yürütme Komitesi sonucuna ilişkin kararlar ise İtiraz Komitesinde görüşülür. İtiraz komitesi kararları kesin olup bu komite kararlarına itiraz ilgili mahkemelere yapılabilir. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet  Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan itiraz, şikayet ve anlaşmazlıklara ait kayıtlar ilgili Sistem Belgelendirme Müdürlüğü’nde muhafaza edilir ve Müşteri Şikayetleri İzleme Formunun bir nüshası YGG toplantısı öncesi Yönetim Temsilcisine gönderilir.   
3. Tetkik faaliyetleri neticesinde alınan Yürütme Komitesi Kararlarına yapılan itirazlar ise, Sistem Belgelendirme Müdürlüğü  tarafından İtiraz Komitesi gündemine alınır.
4. İtiraz konusu Sistem Belgelendirme   Müdürlüğü tarafından İtiraz Komitesi gündemine   Konunun görüşüleceği tarih ve İtiraz Komitesi üyelerinin isim ve özgeçmişleri ilgili tarafa teyit için bildirilir ve talep ettikleri taktirde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. İtiraz Komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile, şikayet sahibinin itirazı olması durumunda, İtiraz Komitesinin Yedek üyelerinden birisi komiteye dahil edilir. Komite üyelerinin özgeçmişleri için tekrar teyit alınır. Komite konuyu değerlendirir, bu esnada gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir, görüş verecek uzmanların en az 5 yıllık BTG tecrübesine sahip olması ve ilgili sektörde en az 3 tetkik gerçekleştirmiş olması gerekir. Komite itirazın Sistem Belgelendirme Müdürlüğüne ulaşmasını takip eden 15 gün içerisinde kesin kararını verir.
5. İtiraz Komitesi Kararı; Sistem Belgelendirme Müdürlüğü  tarafından itirazı yapan kuruluşa/kişiye,   Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve dosyalanır.
6.   Sistem Belgelendirme Müdürlüğüne ulaşan, belgeli kuruluşların kalite sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müşteri şikayetleri,Sistem Belgelendirme Müdürü tarafından değerlendirilir, şikayetin önemi esas alınarak kuruluşta tetkik gerçekleştirilebilir veya normal tetkik tarihinde kuruluşun tetkik edilmesi esnasında müşteri şikayetlerine ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir.
7. Şikayet sonrası ilgili kuruluşa tetkik yapılması kararı söz konusu olur ise, belgeli kuruluşun belge kapsamı, bir önceki denetim ekibi, tetkik bulguları, şikayetin mahiyeti, şikayet eden, şikayet edenin beklentisi, yasal şartlar gibi hususlar göz önünde buludurularak tetkik planlanır. Tetkik ekibi seçimi ve planlaması yapılırken çıkar çatışması analizi yapılır. Tetkik planı ve tetkik heyeti bilgileri belgeli kuruluşa teyit için gönderilir. Bundan sonraki işlemler Sistem Belgelendirme Talimatına göre yürütülür.
8. Sistem Belgelendirme Müdürü gelen bilgileri istatistiksel olarak değerlendirir ve bu değerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir.

İLGİLİ DÖKÜMANLAR:

• Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü (Dok.No:SB-PR-02)
• Sistem Belgelendirme Talimatı (Dok.No:SB-TL-01)
• İtiraz Komitesi Oluşumu ve Görevleri (Dok.No:SB-GT-04)
• Müşteri Şikayetleri İzleme Formu (Dok.No.SB-FR-12)
• Düzeltici Faaliyet Prosedürü (Dok.No:SB-PR-13)